Tukipalveluiden menneen vuoden muutokset toivat mukanaan kehitysaskeleita

BLC Taidon päivitetyssä strategiassa keskeiseksi elementiksi nostettiin huippuluokan asiakaskokemus. Tämän toteutumiseksi BLC Taito on päättänyt tuottaa aiemmin osittain ulkoistetun tukipalvelun jatkossa täysin itsenäisesti. Ratkaisu antaa paremmat edellytykset kehittää palvelua ja vastata entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin. BLC Taito tuottaa tukipalvelut itsenäisesti 2.1.2017 alkaen.

Muutokset tukipalveluiden toimintamalleissa ovat tulosta koko tuotanto-organisaation tietotaidon hyödyntämisestä. Tukipalveluiden sisäisen toiminnan kehitykseen nimitettiin kaksi asiakasympäristöihin erikoistunutta henkilöä Opas-rooleihin. Oppaiden roolina on tuottaa dokumentaatiota ja opastaa BLC Taidon tukipalveluiden asiantuntijoita entistä tuloksekkaampiin suorituksiin niin sisäisesti kuin asiakasrajapinnalla.

Monien muutosten kautta entistä parempaa asiakaspalvelua

BLC Taidon tukipalvelut aloitti kattavan ratkaisutietokannan kerryttämisen tukipalveluiden käyttöön, jotta vältytään käsittelemästä jokaista tukipyyntöä uutena. Tavoitteena on, että jatkossa kyetään ratkaisemaan entistä suurempi osa tulevista yhteydenotoista ensivastekäsittelijän toimesta – käytännössä puhutaan nopeammasta asiakaspalvelusta.

Tikettiluokittelun muutokset mahdollistavat entistä tarkemman analyysin asiakkaiden jättämistä tukipalvelupyynnöistä. Tämä mahdollistaa tehokkaamman toiminnan kehittämisen, havaintojen pohjalta nopeamman reagoinnin IT-ympäristöihin liittyen, mutta ennen kaikkea lähemmän yhteistyön ongelmakohdissa BLC Taidon ja asiakkaan välillä.

Miradoren yhteistyön kautta BLC Taito otti käyttöönsä uuden järjestelmän työasemien hallintaan. Järjestelmän avulla hallitaan työasemien ajantasaisuus, kerätään laite- ja ohjelmistotietoja, asennetaan käyttöjärjestelmät sekä hoidetaan etäyhteydet työasemiin. Uuden järjestelmän käyttöönoton myötä myös kaikki toimintaa ohjaavat prosessit on kuvattu toimintajärjestelmään.

Asiakastyytyväisyys upealla tasolla

Kokonaisuutena tarkastellen BLC Taidon tukiorganisaation viime vuosi sujui mainiosti ja asiakkaita palveltiin sovittujen vasteaikojen puitteissa. Palveluiden jatkuva parantaminen kuuluu olennaisena osana BLC Taidon palvelujen tuottamiseen, joten kehittämiseen tullaan keskittymään myös jatkossa.

”Loppukäyttäjien palaute asteikolla 1-5 kuluneelta vuodelta oli keskimäärin 4,51. Onnistumista edesauttoivat riittävä resursointi, SLA-pohjainen työnohjaus ja tehdyt muutokset toimintamalleissa”, kertaa tuotantojohtaja Mikko Virkkula BLC Taidolta.

Kurkistus tukipalveluiden tavoitteisiin tulevana vuonna

BLC Taidon tukiorganisaatio on asettanut palvelun kehittämiselle tavoitteita, joita kohti mennään olemassa olevin resurssein ja uusia keinoja käyttöönottaen. BLC Taidon tukiorganisaatio

  • tulee jatkamaan sisäisten toimintamallien kehittämistä paremman asiakaskokemuksen takaamiseksi,
  • panostaa entisestään henkilöstön osaamiseen ja tietotaitoon mm. laajentamalla asiakaspalvelukoulutusta,
  • kehittää palautejärjestelmää kattavaksi osaksi toiminnanparannusta,
  • jatkaa työtä kattavan itsepalvelun mahdollistamiseksi uusien työkalujen avulla sekä
  • ottaa käyttöön parhaat työkalut myös asiakaspalvelun sujuvuuden edistämiseksi.